材料:
12360 热线开通以后取得了不小的成效, 有 400 多个工作人员, 处理了几万条咨 询。 收到了几万条建议和反馈, 群众满意率达到 90%。 12360 服务热线提供海关通关业 务的介绍、 咨询以及统一回复; 受理投诉和建议; 海关的一些政策通过 12360 能获得 及时反馈, 实施意见, 并且进行改正。 12360 就是我们海关工作的观察哨
老王作为我们 12360 热线的管理工作人员, 具体负责日常的一些事务。 在运行过 程中有群众反映我们回复比较慢, 也有接线人员反映, 我们在接热线的过程中有许多 重复的问题, 严重影响了回复的效率。
老王通过对平台数据的一些科学的统计和处理, 及时整理了那些反馈意见、 投诉和建议。 经过整理后发现海关机场和 XX 办事处的投诉率比较高, 而他们单位相关的分 管领导认为这个数据有针对性表示不满。 同时你们主管部门的领导也因为这个事情来 问你。
小张是一个接线人员, 作为接线人员每天要处理很多来电咨询。 有一天, 在接线 的过程中, 他接到一个华侨的电话, 华侨投诉说她的行李里面有一件礼物, 而这个礼 物非常的重要, 是他要送给别人的。 但是现在不见了, 所以他来质问你。 而在通关的 过程中他进行了那个物品的登记并缴纳了相应的税款。 在缴纳税款以后通关人员确认 他当场是对物品清单进行了确认并签了字。
我海关拟推出这个 12360 的一些政务服务的 app。 在推行的过程中出现了很多问 题, 有一些单位为了提高他的利用率指标, 以下派任务的形式, 让那些群众注册 app。 有的时候在办事之前非要让群众下载 app 并进行相关的注册, 下载及注册完成后才能 够给他办业务。 还有基层人员平常时间都用来下载 app 与推广发朋友圈了。 这造成了 一些人员的不满, 看来 12360app 政务服务系统, 推进还需要很长的一个过程。
1. 如果你是老王, 领导让你对 12360 热线的接线效果进行评估, 你会怎么办?
2. 对于海关机场和 XX 办事处的投诉率比较高这一统计结果, 主管领导来责问你, 你怎么办?
3. 你作为接线人员小张, 应该怎么处理这个热线电话的调查结果?
4. 随着互联网+的发展, 许多政务基本上都可以在互联网上办理, 政府部门也在利 用各种手段开展政务公开工作, 比如微信、 微博官方账号、 政务 app 等, 但是相伴而 生也会产生一些问题, 请问你怎么看?
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