对市里办事大厅服务窗口进行满意度调查，群众反映普遍存在以下六个问题，请逐一 分析并给出解决对策。
一、小王办事需要多个业务大厅办理，面对同类事务需要提交的材料不同。
二、线上申请时需要提交材料，线下办理时还需要纸质材料，程序太过于复杂繁琐。
三、窗口办事人员业务能力不足，有时回答不上来询问的问题。
四、窗口办业务服务时间短，群众经常赶到大厅发现不是在休息就是已经下班了。
五、来办理业务时，经常被告知应该去其他政府部门审批报备后再来。
六、窗口服务人员办理业务标准不一，群众经常反复询问多次，来回折腾多次才能最终 办理完成。
【面试题型】执行能力-规划事件
【解析】
办事大厅服务窗口的工作完成情况，会影响群众的幸福指数，也会影响政府在群众心目 中的形象。现调查结果是群众对我们服务工作完成情况最好的反馈，因此，对于群众普遍反 映存在的六个问题，应高度重视，逐一的想办法进行解决：
针对第一个问题，这个情况浪费了群众的时间和精力，其原因是部分地方政府在推行“放管服”落实过程中做的不到位。我们的解决办法是清理审批要件，明确各类审批事项所需申 报材料清单，进行规范化、统一化，避免出现同类业务办理需要提交不同资料的情况。通过 打造政务服务平台，开展“一站式”服务，推行“互联网+政务服务”，实现“一号申请、一窗受理、一网通办”，让信息多跑腿，让群众少跑路。
针对第二个问题，解决办法要精简、优化审批环节，尽可能采用线上提交的方式，确保 无纸化办公，做好留档工作。线下办理时，可进行原件的核查，对好审查工作，而无需再次 提交纸质材料。
针对第三个问题，说明我们工作人员业务水平较低，业务能力欠佳。对此，我们提高业 务水平。其一，我们要设置科学的考核机制，考核指标更加多元化，增设如群众满意度的指 标等，倒逼工作人员提升业务水平;其二，加强对在岗人员的培训，不断学习新知识，新政 策，提升业务能力; 其三，加大宣传，增强工作人员的服务意识和责任意识，激发工作人员 潜能，调动自发学习的主动性，更好地胜任工作。
针对第四个问题，出现这种情况是因为我们的工作时间相对于比较固定。对此，我们需 要满足群众的多元化需求，适当延长服务时间，设置灵活、有弹性的值班时间，以轮班的形 式，确保照顾到群众的实际情况。还可采用网上预约的形式，提前预约出相应的时间段，提 高办事效率。
针对第五个问题，出现这种情况是因为群众对政府部门的职能不清楚、不清晰造成的。 因此，我们要加大宣传，做好服务工作，将政府与群众业务对接较多的部门在官网上进行详细介绍，将政府职能全方位的展示，以便群众可以更好的查阅。将特定时间段、需要多部门协同才能办理的业务，要提前向对口企业、有需求的群众讲解清楚，进行公示，减少群众的“冤枉路”，避免出现跑“错路”。同时，在政府官方微博及公众号，做好公示工作，并对群众的提问及时回应。
针对第六个问题，我们要统一流程和标准，避免因标准不同造成不必要的浪费，在制定 统一的标准之后，及时对工作人员进行培训，集中性学习，确保行为的一致性。政务窗口是政府“为人民服务”的最前沿，是政府和百姓“面对面”交流最密切的地方， 所以我们要做好服务，不断提升群众的满意度和幸福感。
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