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　　工作情景处理

　　你作为大堂经理，客户在抱怨等待时间过长，电子系统设备操作不清晰，你有什么解决措施?

　　【参考解析】

　　作为大堂经理，日常的工作就是做好客户的维护和服务，提升客户办理业务的体验感和对本单位的满意度。如果遇到如题中所述情况，那么作为一名大堂经理，我会本着热情耐心的原则，积极主动采取相应措施，完美的解决好客户的问题，具体我会从以下几个方面着手：

　　第一，积极安抚，缓解情绪。客户已经有了不耐烦，抱怨的情绪，为了不让事态更加严重，我会第一时间出面安抚，耐心和客户解释，真诚向客户道歉，并说明我们一定会及时解决，请大家稍安勿躁。我会让其他同事帮忙引导排在前面几位的客户在窗口进行业务办理，还在排队的其他客户则倒上一杯温水，安排至大厅长椅或者接待室先行休息，安抚好客户情绪。

　　第二，检测设备，引导使用。在此期间，我也会及时和设备检修人员联系，告知他们相应的情况，希望他们能够尽快赶到现场，对设备进行调试，解决存在问题，使客户能够顺利使用系统，办好业务。相信通过专业人员的检修，电子系统设备能够及时恢复正常，此时，我会安排同事维护好现场秩序，有序地引导客户并协助他们办理业务，使客户能够迅速顺利地办理好业务，感受到我们热情的服务。

　　第三，日常检查，优化服务。在以后的工作中，每天上班之前我都会检查相应电子设备，确保界面显示清晰，操作流畅，给所有客户一流的服务感受。我也会建议领导定期开展工作人员业务培训，确保遇到突发事件能够冷静处理，迅速解决，确实保障客户权益，提升本单位服务形象。

　　

　　

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34.危机学习是指政府受危机触发，有目标地不断调整、改变与创新理念和行为来解决问题，从而适应新时代社会治理需要的学习全过程。它可以分为单环危机学习和双环危机学习。前者是指在不改变组织目标和价值观的前提下，将组织的行为策略与结果联系起来并对其修正，使组织功效保持在组织规范与目标规定的范围内；后者是指重新评价组织的本质、价值观和基本目标继而改变行动，因此也被称作是变革型学习。

根据上述定义，下列属于双环危机学习的是:

A.某县政府在转变治理理念后实施山水田林生态综合整治

B.某地环保站能源项目因建设资金补偿争议而被政府叫停

C.某教育类慈善基金会响应政府号召主动停止超范围募捐

D.某社区应上级要求开展“垃圾分类屋”建设协调工作会

【答案】A

【解析】第一步，根据提问方式，确定为选是题。

第二步，找关键信息。

①政府；

②重新评价组织的本质、价值观和基本目标继而改变行动。

第三步，辨析选项。

A项：县政府符合关键信息①，转变治理理念体现了“重新评价组织的本质、价值观和基本目标继而改变行动”，符合定义；

B项：环保站因存在问题被政府叫停，环保站不是“政府”，而对于政府的叫停行为，没有体现出“重新评价组织的本质、价值观和基本目标”，不符合定义；

C项：慈善基金会不是政府，慈善基金会停止募捐不符合“重新评价组织的本质、价值观和基本目标”,不符合定义；

D项：社区不是政府，不符合定义。

因此，选择A选项。