户籍窗口工作人员小王,在工作中发现一名群众有插队行为,遂要求其排队,否则不予以办理,该名群众因工作人员态度不好为由投诉她,领导认为小王没有注意与群众沟通的方式方法批评了她,她觉得很委屈,请问你要怎么劝导她?
【主要测评要素】人际交往的意识与技巧
【评分要点】
1.安抚其情绪。对其在工作中兢兢业业、坚守原则的行为表示肯定,并引导其理解领导是从大局的角度思考问题,对其工作进行指导,作为下属应当虚心接受。
2.晓之以理。领导对于小王沟通方式不当的批评是有其原因的,针对群众插队的行为,身为工作人员,可以耐心进行引导,但是也要注意方式方法和态度,可以向该插队群众说明其他群众都在有秩序排队,破坏秩序的行为是不对的,如果特别紧急可以向工作人员进行说明,或采用电子自助服务机进行办理。
3.导之以行。建议同事向投诉群众道歉并做好解释工作,建议同事向领导诚恳承认错误并在今后工作中做到原则灵活相结合,可以向领导建议在大厅增设电子自助服务机,以及推广网上预约办理等服务。
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