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“打12345能办什么事啊?”“只要打12345的人基本上这个人都是废了。”近日，衡水居民李某为咨询小区物业费问题，打了三次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后，不但没有得到答案，反而遭到住建局物业科工作人员白某的训斥。据悉，当事人白某已被停职检查，而区建设局也与该业主取得联系，正在沟通对接。
虽然事情目前得到较为妥善的处理，但白某心直口快的“12345无用论”却引起了人们的热议。说起12345政务热线，各地情况不同，可能各有各的感受。而作为“政府客服”，12345热线却也同样跨不过“客服背锅”这道坎。毕竟，大部分人对客服的评判标准就是能否帮得上忙，若什么都帮不上，被嫌弃无用是难免的。只不过，这次居然被躲在其后的工作人员嫌弃，实属有些尴尬，但也暴露出当前个别地方12345热线的窘境——只能传导，无力督办。其实，与其他客服的功能相似，12345热线本身只是群众与政府部门联系的桥梁，无法直接解决问题。它能做到的是，在接收群众诉求后，转达给相关职能部门，再推动其去解决。如果职能部门敷衍对待或搪塞了事，12345热线也无能为力，因此背锅也无可奈何。说到底，具体办事的还是相关职能部门。
【政策理论】
1.背景
党的十九大报告提出，要转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。各地政府按照中央指示，开启了刀刃向内的自我革命，也取得有效成果。但是部分地区还存在一些痼疾，需要以刮骨疗毒的决心来优化治理效能。
2.危害
(1)12345是我国的政务服务便民热线，如果职能部门接到电话后反复推脱，不负责任，不仅群众诉求不能及时解决，还会寒了群众的心，丢了政府的公信力，面临脱离群众的危险，也无法推进政务改革，失去群众信任，就等于无源之水、无本之木。
(2)一些部门干部作风不正，工作不实，群众深恶痛绝、反映强烈，却没有持续改进，严肃惩处，坏风气有再蔓延的风险。
(3)基层人员不被赋能，无权解决群众诉求，只能传导，无力督办。反倒背上“没用”的黑锅，长此以往，会消磨基层工作人员的积极性，导致人员流失，人心不稳。
3.原因
作为群众与政府部门联系的桥梁，之所以出现以上的种种问题，究其缘由，主要有以下几个方面原因：
(1)部分干部存在错误的政绩观，缺乏以人为本的理念。部分干部没有摆正自己的定位，在遇到群众问题时敷衍对待或搪塞了事，漠视群众利益和疾苦，对群众反映强烈的问题无动于衷、消极应付，对群众合理诉求推诿扯皮、冷硬横推，对群众态度简单粗暴、颐指气使;搞特殊、要特权，在群众中造成恶劣影响和强烈不满。
(2)部门间职责划分不清，存在信息壁垒。政府部门之间存在的职责重叠，交叉不清的问题，影响政府履行职责，出现信息不对等、推诿扯皮、效率低下等现象。12345热线的客服在接收群众诉求后，转达给相关职能部门，再推动其去解决，其间可能存在找不到人、找到人无法解决根本问题的现象，让群众力不从心。
(3)监督考核以及反馈机制不完善，缺乏约束力。若事情没有曝光，群众忍气挨训，问题又不知何时能解决，说明政府监管滞后，没能及时发现并解决问题;另外在人员管理方面存在考核缺位的现象，相关工作人员出现态度不端正，能力缺失的情况没有得到及时规范，缺乏制度约束或者约束不严。
4.对策
(1)优化政务服务便民热线，不能让政务服务便民热线变成不方便拨打的“冷线”，更不能变成总也打不通的“空号”。确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，畅通下情上达渠道，进一步提高便民服务效率和水平。
(2)对相关工作人员进行教育培训，督促其形成正确的政绩观，提升工作能力，坚持以民为本，坚持问题导向，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，推进政府职能转变，在构建基层社会治理新格局的过程中，让群众收获更多的幸福感与安全感。
(3)完善监督考核机制，畅通反馈渠道。一方面制定12345热线相关的管理机制，例如明确响铃即接，接诉即办的时效，让热线真热，让群众真信，坚持自我革命，主动解决群众诉求，对于办事不实、办事不力的干部及时惩处，从严治理。另一方面，除了12345以外，可以发挥互联网政务的作用，划分出部门职能，公开政务信息，方便群众反馈问题。
