因疫情影响，中国国家铁路集团有限公司决定对旅客购买的全国铁路火车票进行退票的，不收取退票费，购买铁路乘意险的一同办理，但是申请退票人员大量涌入12306网站，造成网站瘫痪，旅客纷纷致电询问，面对这一情况，请问你要怎么处理?
【主要测评要素】应变能力
【评分要点】
1.面对题干中出现的情况要快速、冷静的应对，在做好解释说明的同时还要积极进行故障处理工作和后续退票事宜。
2.针对旅客纷纷致电的情况，立即增设接线员为旅客答疑解惑，缓解当务之急，并马上邀请技术人员排查网站瘫痪原因，如果确实是由于人流量剧增引起的故障，那么在12306官网上及时做出说明，请大家稍安勿躁，有序退票。
3.在以后的工作中，对于网站的运行、承载力等进行更充分的调试，并要建立应急预案，应对突发状况。
| 招警图书教材及网络课程名称 | 价格 | 点击购买 | 展示 |
| 专属备考微信客服 | 0元咨询 | 点击添加 |  |
| 2022华图版公安院校统一招警考试专用教材(行政职业能力测验+申论 +公安基础)教材+真题6本套 | 79元 | 点击购买 |  |
| 2022华图版公安院校统一招警考试专用教材(行政职业能力测验教材+2000题库)3本套 | 49元 | 点击购买 |  |
| 2022年人民警察公安基础知识教材+历年2本套 | 45元 | 点击购买 |  |
| 2022华图版人民警察录用考试专用教材 公安基础知识历年真题及华图名师详解 | 25元 | 点击购买 |  |
| 公安机关招聘警务辅助人员系统精讲班（辅警法律知识+公安基础知识+时政）【精讲课】 | 1080元 | 点击购买 |  |
