有群众到服务大厅办事，手机丢了，情绪激动，群众说我们安保措施不到位，作为工作人员你怎么办?

　　【参考解析】

　　作为服务大厅的工作人员，如果不能及时妥善处理材料中群众遇到的问题，不仅会影响到服务大厅办事的秩序，还可能导致事态的进一步扩大升级，进而影响到政府的公信力，造成不良影响。因此，我会本着认真负责的态度，冷静妥善地处理此事，具体我会这么做：

　　第一，安抚情绪，控制现场。一方面，我会请这位群众到我们的接待室去，给他倒上茶水，平复一下群众的情绪，告诉他我们马上会力所能及地帮他解决好此事。另一方面，请我的其他同事，快速对现场秩序进行稳定，告诉其他群众我们会妥善解决此事，全面处理后给大家一个满意的答复，请大家有序排队办理业务。

　　第二，调查了解，解决问题。待群众情绪平复好后，细心耐心询问群众手机丢的具体情 况，回忆一下细节，并做好详细记录。如果是在办事大厅外的丢的手机，比如是在来办事大 厅的路上骑车太多不小心丢了手机，那么我也会及时联系相部门的工作人员帮助推进找手机;如果是群众确定是在我们办事大厅办事等待的过程中丢的手机，我会一并询问窗口的同事，保安看没有印象，同时联系通知领导，申请查看监控的权限。监控结果显示如果是群众自己 不小心掉了被其他群众捡走，我会询问了咨询台是否有人拾得手机归还，并广播张贴相应寻 物启事，同时联系公安部门。如果是被扒窃的话，我会诚恳地向这位群众道歉，确实有我们 安保措施不到位的责任，承诺后期会做好整改，并立马联系公安机关协助调查取证，最快时 间帮助群众寻回手机。

　　第三，事件处理完毕后，将此事处理经过和结果汇报给领导，并向领导提出一些改进建议，比如加强安保措施，在大厅门口粘贴提示语，提醒群众保管好自身财物等，有必要的话可以将此次事件写成案例，总结经验教训，供其他同事学习参考。

　　最后，在今后的工作过程中，我也会不段加强学习，总结反思，提升自己的应急应变能力，以便更好的处理此类突发事件.

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