11. 你作为大堂经理，客户在抱怨等待时间过长，电子系统设备操作不清晰，你有什么解决措施?
【参考解析】
作为大堂经理，日常的工作就是做好客户的维护和服务，提升客户办理业务的体验感和对本单位的满意度。如果遇到如题中所述情况，那么作为一名大堂经理，我会本着热情耐心的原则，积极主动采取相应措施，完美的解决好客户的问题，具体我会从以下几个方面着手：
第一，积极安抚，缓解情绪。客户已经有了不耐烦，抱怨的情绪，为了不让事态更加严重，我会第一时间出面安抚，耐心和客户解释，真诚向客户道歉，并说明我们一定会及时解决，请大家稍安勿躁。我会让其他同事帮忙引导排在前面几位的客户在窗口进行业务办理，还在排队的其他客户则倒上一杯温水，安排至大厅长椅或者接待室先行休息，安抚好客户情绪。
第二，检测设备，引导使用。在此期间，我也会及时和设备检修人员联系，告知他们相应的情况，希望他们能够尽快赶到现场，对设备进行调试，解决存在问题，使客户能够顺利使用系统，办好业务。相信通过专业人员的检修，电子系统设备能够及时恢复正常，此时，我会安排同事维护好现场秩序，有序地引导客户并协助他们办理业务，使客户能够迅速顺利地办理好业务，感受到我们热情的服务。
第三，日常检查，优化服务。在以后的工作中，每天上班之前我都会检查相应电子设备，确保界面显示清晰，操作流畅，给所有客户一流的服务感受。我也会建议领导定期开展工作人员业务培训，确保遇到突发事件能够冷静处理，迅速解决，确实保障客户权益，提升本单位服务形象。
12. 假如你作为银行的一名柜台工作人员 ，款 有个老爷爷急着要取款 10 万元转给小孩 ， 在
此之前没有跟柜台人员预约，在这种情况下你该怎么处理?
【参考解析】
作为一个柜员，按照单位的制度为客户服务是我们分内之职，我一定会在原则允许的前提下，妥善解决好老人问题。
首先，安抚老人的情绪，希望不要着急，不要慌张。询问老人否是必须取走现金，并向他讲解如果不是必须取走 10 万元现金的话，可以做转账处理，则不需要预约。
其次，待老人明白情况了之后，如果他可以做转账处理的话，我会认真帮他办理好这项业务。如果他必须取现的话，考虑到他着急的特殊情况，我会向上级领导汇报，询问今天现金库存情况，请示领导是否为其开启绿色通道，或是协助他通过 ATM 机和其他网点完成取现目标。
最后，希望这位老人能够对我的服务满意这件事情启示我一定要熟悉单位的业务，掌握专业知识，面对问题要灵活应对。
13. 假如有个老人买了理财产品之后，他觉得不能达到预期收益，想撤回，你会怎么处理?
【参考解析】
遇到这种突发情况，我一定沉着应对，积极处理。如若不然将会给我行带来不良影响，造成声誉的受损。
第一，耐心安抚老人。将老人带往休息室，认真了解老人的想法，亲切地向老人说明，买了理财产品之后是不能撤回的，在买之前工作人员也已经告知老人，理财产品的收益是不能保证的，是有浮动的。理财有风险，需谨慎。当时签订合同的时候，都有录像和录音，请老人能够理解。
第二，积极打消老人对理财产品的顾虑。耐心告诉老人，我们理财经理对理财产品的运作是非常有经验的，大家都是经过专业培训，财经专业背景出身，有着多年理财工作经验，还是非常值得信任的。另外，在理财经理手上运作过的理财产品，客户反馈都是非常好的，收益也都是有保证的，基本没有特殊情况，请老人对我们给予信任。与此同时，请教同事这种情况如何处理，有必要的情况，请求同事和我一起说服老人。
第三，如果老人坚持撤回，请示领导再做决定。如果老人在我们耐心劝说下还坚持撤回，那么我将请示领导，听从领导的指示和安排。
第四，总结反思。之所以出现这种情况，我也要认真反思自己是不是没有向老人解释清楚，理财产品的收益情况。在以后的工作中，遇到老人买理财产品的时候，除了要确保老人能完全听明白工作人员的对产品的解释，还要反复和老人确认意愿，遇到大额的理财产品，有必要情况下，还可以联系其家人和亲属进行反复确认，保留好证据，防止这种情况再次发生。
14. 某县城中小银行刚开通手机银行业务 ， 与其他银行相比 ， 由于该业务开通时间较短 ，市场认可度不高，如果由你推广该业务，你会怎么办?
【参考解析】
在小县城推广手机银行，不仅能扩大我行的业务，更能提升我行的服务品质。但是在小县城推广手机银行也面临一些困难，例如，小县城的客户相对思想保守一点，对手机银行认可度低，小县城生活节奏相对较慢，对手机银行的需求度没那么高。如果我来推广手机银行，我会做好以下几个方面的工作。
首先，针对小县城的客户进行调查，了解他们对手机银行的认知度和需求度，了解他们对手机银行的顾虑。据此做好评估，制定推广方案。
其次，采取多种有针对性的方式进行推广，在银行网点的电子显示屏运用口号化的语言宣传手机银行，培养客户对手机银行的接受度;通过柜员和大堂经理对办理业务的客户点对点的推广手机银行，讲解手机银行的好处在社区和大型商场入口处设置宣传点，引导推荐行
人下载使用手机银行：为了更好配合推广，我们也要推出一些优惠活动促进手机银行的推广。最后，在推广的过程中，及时了解客户的反馈，修订自己的推广方案，确保推广业务顺利开展，取得较好成果。
15. 银行的工作繁多繁杂，有时候还伴随着客户的抱怨、谩骂，如果遇到这种情况，你怎么办?
【参考解析】
银行属于服务行业，帮助客户办理存款、贷款、银行卡、清算、理财、托管、担保等业务，由于工作性质的原因，在日常工作中难免会由于沟通不畅或是其他原因，遇到一些客户会对我们的工作产生不满，抱怨、谩骂的情况也时有发生。作为服务行业的工作人员，遇到这样的情况时，说明我们的工作还没有做到位，没能满足客户所提出的要求，因此，客户抱怨甚至是谩骂都是可以理解的，说明我们在工作态度和工作方法方面还有待改进和完善。
作为一名银行从业人员，如果是我在工作中遇到了这种情况，我首先会向客户表示歉意，承认自己的错误，表达自己诚恳的态度来帮助客户解决问题。如果是由于自己对业务不熟练，那么我会在今后的工作中努力提高自己的业务水平，多向其他工作经验丰富的同事请教和学习，正所谓“干一行、爱一行”，只有勤于学习苦练技能，才能在岗位上做出更多的贡献如果是由于自己的态度不够诚恳和谦逊，我会加强“客户至上”理念的学习，时刻注意自己的工作态度，多观察其他业务水平较高的同事们在接待客户时的表现，从自己身上找出不足之处加以改进。
在今后的工作中，我也会努力学习、积极进取，在改变自己服务观念的同时，提高自身的工作能力和服务水平。总之，作为一名银行人，我要时刻不忘自己的工作职责，尊重客户，为为其提供优质服务，在日常工作中热情接待，让客户对我们银行满意。
